La tecnología ha revolucionado la forma en que llevamos a cabo nuestras tareas diarias en el ámbito laboral. En el área de Servicio al Cliente, en particular, las herramientas tecnológicas desempeñan un papel fundamental al proporcionar soluciones integrales para el desarrollo de la gestión. Sin embargo, es importante tener en cuenta que su uso también puede tener implicaciones en la relación con nuestros clientes, ya que la falta de personalización en el proceso puede alejarlos. Es esencial considerar que cada acción que realizamos con nuestros clientes debe estar dirigida de acuerdo con su perfil y características individuales.
La importancia de conocer al cliente: Determinar el tipo de comunicación y las herramientas a utilizar en el contexto de cada cliente es un aspecto clave para brindar un servicio de calidad. Para lograrlo, es necesario comprender y conocer a fondo a nuestros clientes. En este sentido, la psicología del cliente desempeña un papel fundamental. Al analizar diversos factores como el lenguaje utilizado (tanto verbal como escrito), el temperamento, el carácter y la personalidad, así como la generación a la que pertenecen, podemos establecer pautas claras sobre cómo comunicarnos de manera efectiva con ellos.
Las generaciones y su influencia en la comunicación: Dentro de la sociedad, coexisten diferentes generaciones, cada una con características y preferencias únicas. A continuación, describiremos brevemente algunas de las generaciones más relevantes y cómo influyen en la forma de tratar a los clientes:
Baby Boomers: Esta generación, nacida entre 1946 y 1964, valora la comunicación directa y personalizada. Prefieren interacciones cara a cara o por teléfono, y aprecian el trato personalizado y la atención individualizada.
Generación X: Comprendida entre 1965 y 1980, la generación X ha experimentado la transición hacia las nuevas tecnologías. Aunque se sienten cómodos utilizando herramientas digitales, también valoran la comunicación personal y esperan respuestas rápidas y eficientes
Millennials: También conocida como generación del milenio, abarca el período entre 1981 y 1996. Los millennials son nativos digitales y están altamente familiarizados con las tecnologías. Prefieren la comunicación a través de canales digitales como el correo electrónico, las redes sociales y los mensajes de texto.
Generación Zentenials: Esta generación, que incluye a aquellos nacidos entre 1997 y 2012, ha crecido rodeada de tecnología. Son expertos en el uso de aplicaciones móviles, redes sociales y mensajería instantánea. Esperan una comunicación rápida y fluida a través de canales digitales.
Generación Alpha: Esta generación comprende a los nacidos a partir de 2013 y aún está en proceso de desarrollo. Aunque son jóvenes, ya están expuestos a dispositivos tecnológicos desde una edad temprana. La comunicación con ellos debe ser adaptada a su nivel de comprensión y capacidad de interacción.
«En el entorno laboral actual, la tecnología desempeña un papel crucial en el área de Servicio al Cliente» menciona Paola Ossa
